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“真正的对手是不断变化的客户需求” ——《零售的哲学》读后感(二)

2022-01-20 来源: 作者:“真正的对手是不断变化的客户需求” ——《零售的哲学》读后感(二) 0

我在台湾生活过2年,两年来,街头巷尾的7-11,供应了我两年来大部分的早餐、部分便利的晚餐、随时随地的取现服务、等人时刻的小憩……无数个与论文为伴的深夜,累了,就下楼去宿舍附近的7-11买一杯茶饮或小点,放松片刻,继续奋战。小小的便利店,成为我旅居台湾的一个港湾,一个依托,一种习惯。

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▲7-eleven台北台大公馆商圈博源门市

 

时间飞逝,距离上一次在7-11穿梭流连已经2年多了,但那种舒适又新奇的消费体验却一直萦绕于心。在台湾,7-11已然演变为一个小小的社交区域,年轻人们聚在休息区谈心,妈妈带着孩子在这里品尝甜点,学生党、职场人士也都纷纷在完成学业或办公。

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▲7-eleven台北台大公馆商圈博源门市

 

我时常讶异,7-11究竟有什么魔力,让顾客们流连其间,忘记回家。                                     

铃木敏文的自述《零售的哲学》告诉了我答案。

 

在看这本书之前,对于7-11的舒适体验,我只是感性地将其归结为台湾优质的服务传统。而《零售的哲学》告诉我,服务背后的经营理念才是决胜的关键。

 

想顾客之所想

想顾客之所想,许多企业将此奉为圭臬,但更多时候却仅仅是流于一句动人的口号。7-11则真正地将这一理念贯彻始终,随时随刻都在思考“顾客需要什么”,“如何为顾客提供更好的体验”。

 

铃木敏文认为:

“真正的竞争对手并不是其他品牌的便利店,而是不断变化的‘客户需求’。"

 

从下面几个小例子,我们能领略一二。

 

为了能一年365天为顾客提供新鲜美味的食品,铃木团队向供应商提出正月发货的请求,在遭到拒绝时,他们仍持之以恒地拜访供应商阐述7-11的愿景。终于,在创业两年后,山崎面包接受了请求,“包括那年的正月假期在内,7-11每天都能在货柜上陈列新鲜的面包。此后,米饭和配菜的生产商也逐渐配合我们在正月假期供货了。” 

 

为了让顾客吃到最美味的食物,在食品研发方面,7-11对口味的要求近乎苛刻。一款新产品的问世,不仅需要得到产品研发负责人的同意,还必须通过包括铃木敏文在内的公司所有高层董事试吃。“只有所有人都对味道感到满意,才能正式允许对外发售。”“如果有人觉得口味平平,我们就会扣下新产品回炉重造。”

 

这,并不是说说而已。

日本的7-11,有一款人气产品“红豆糯米饭团”,在研发之初,曾因为铃木敏文觉得吃不出“糯糯的口感”而被下令回炉重造。

 

还有一款已上市的人气炒饭,在某天午饭间,铃木敏文试吃后觉得口感上“不能让人满意”,当即下令全店当天将炒饭下架,并嘱托“在没有成功生产出地道的炒饭前不允许上架”。

 

常言道,众口难调。满足所有人的口味是多么苛刻的要求,但7-11真就是这么做的。

 

铃木敏文认为

倘若我们贪图便捷,没有实现消费者所追求的口感,那么这一小小的疏忽也极有可能导致顾客的流逝。

 

 

积极应对变化

7-11的另一大特点就是积极应对变化。

在书中,铃木敏文多次阐述了7-11对于市场需求变化的重视。

 

谈及7-11的经营之道,他说:

时代是瞬息万变的,我对7-11总是抱有危机感,认为如果甘于现状,满足于现在的成绩,经营终将会陷入僵局。时代在变化,我们也必须做出变化,并且全神贯注地应对客户层出不穷的需求。

7-11之所以能保持稳步的成长势头,是因为它能积极应对各种变化的缘故。针对社会和消费者需求的变化,主动挖掘潜在市场,推出相契合的产品和服务,并经过长年累月的坚持才会有今天的成就。

 

面对扑面而来的社会信息,他常建议员工实践“突破性思考”:

“在纷繁的数据和社会的各种动向中,早一步捕捉未来的可能性,思考‘必须做出的应对’。只有当你形成了对未来的构想,才会产生挑战的目标和意义。

捕捉目标国家的社会形势、居民生活需求的变化,提供与之相契合的产品和服务——7-eleven这一“应对变化”的经营策略可谓放之四海而皆准。”

 

媒体对7-11进行采访,结果让他们不可思议:

采访7-11时,所有人都和铃木会长一样,把‘为了成长,必须积极应对变化’挂在嘴上。就连加盟店的店长、供货的生产商也都说了同样的话。

 

顾客的需求不是一成不变的,时代瞬息万变,消费者的需求也是日新月异。今天的畅销品,明天或许就称为滞销品。铃木敏文的应对之道放在任何一个行业领域,大概都是通行的。


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